電話対応の難しさ

苦手なことって誰にでもあると思う。

運動が苦手な人もいるだろうし

歌うことが苦手な人もいるだろう。

ひとりで作業することが苦手な人

静かな空気が苦手な人

人それぞれに苦手なことがあって

それと同じように得意なこともあったりする

私は電話で何か問い合わせするということが苦手。

なぜなら、相手の対応によってこちらの満足のいく

回答を得られないことがあるから。

電話って…

音声のみで自分の伝えたい事を伝えるわけで

要点を伝わりやすくまとめることに加えて

言葉の選び方、抑揚、声のトーンによって

相手とのコミュニケーションが上手く取れるか

どうか変わってくる。

今の世の中、なんでもネット時代…

文章で書いた方がより詳しく伝えられるメリットは

あるけれどやっぱり直接話す方が意思疎通を

図るという意味では上だと私は思う。

昨日、２件の問い合わせ電話をしたけれど…

両者の対応タイプが違っていたことで

いろいろと気づかせてもらった

１件目は二重で商品が届いた件について。

某ポイントを商品に交換して申し込んだはずなのに

2回も商品が届いてしまい初めて利用するポイント

サイトだったこともあって電話で確認をした。

二重発送になった経緯としては、年末年始休み

期間に某ポイントサイトから先方へ二重で発送の

依頼が届き、そのまま発送したということで二重で

受け取ったのは私だけではなかったようだった。

しかし、その説明の後の対応が当たり前ではある

けれどとても心地よいもので

「お届けした商品にとってもそのまま受け取って

頂く方が嬉しいと思いますのでお年賀としてお納め

ください。」

と、穏やかな口調で伝えてこられて…

私の心はポカポカした😊

二重で発注した側も、二重で発送してしまった側も

新年早々やっちゃった感はあるだろうけど

それをラストユーザーに感じさせない対応は

素晴らしいと思った。

一方、もう１件の問い合わせは

過去に契約していたインターネットルーターの

費用について某通信会社に電話で確認をしたけれど

内容は丁寧に説明してくれているにも関わらず

非常に早口でトーンが暗い💧

電話した私がごめんなさい…と言いたくなるような

対応だった。

２件とも解決したから結果オーライではあるけれど

こんなに感じ方が違うとは…と改めて電話対応の

難しさを実感。

私も仕事で電話対応することがあるから

この学びはしっかり活かしたい😌